Relation commerciale : quelles sont les règles de base ?

En relation commerciale, il n’est pas toujours simple de savoir comment se comporter face à un client mécontent ou un client perdu. Voici donc 10 règles à connaître.

1. Relation commerciale : un client silencieux n’est pas forcément un client heureux

Votreclient se fait discret ? Ne prenez pas cela comme un bon signe. Il est fort possible qu’il soit en train de contacter la concurrence.

2. Apprenez à faire profil bas face à votre client

Et ce, même s’il est râleur, jamais content, etc. Un commercial sur la défensive qui rejette la faute sur son client risque tout simplement de le faire fuir. De plus, écoutez les reproches de votre client, vous pourriez y trouver de bonnes idées pour améliorer vos services/produits.

3. Ne jouez jamais la carte du silence

Ne pas répondre à un client est une très mauvaise idée. Il exprime son mécontentement ? Écoutez-le attentivement, soyez là pour lui. Un client qui se sent écouté n’aura pas envie d’aller voir ailleurs.

4. Reconnaissez vos erreurs

« Errare humanum est » dit la première partie de la célèbre maxime latine. En effet, « l’erreur est humaine » et reconnaître les siennes auprès de ses clients est une preuve de maturité, de sincérité et d’honnêteté de votre part. Et puis, ne dit-on pas « faute avouée est à demi pardonnée ? »

5. Anticipez

Certaines entreprises ont tout bon en anticipant leurs erreurs. Ainsi, elles offrent des expériences positives à leurs clients qui se sentent considérés.

6. Soyez généreux

Nombreuses sont les entreprises qui font des promesses rarement tenues comme « satisfait ou remboursé ». Ne lésinez pas sur lesgestes commerciaux (avoirs, bons d’achat, remboursements...), nul doute que vos clients les apprécieront à leur juste valeur.

7. Donnez tout

Si réparer votre erreur ou combler votre client à 100 % ne semble pas possible, persévérez ! Faites des efforts, prouvez-le à votre client et vous verrez que vous n’aurez pas fait tout cela pour rien.

8. Jouez la carte de la franchise

En relation commerciale, la franchise a du bon ! Votre client est parti sans rien dire ? Contactez-le et faites-lui savoir que vous souhaitez qu’il revienne chez vous. Soyez également franc sur ce qu’il apporte à votre entreprise (CA), par exemple. Sans aller jusqu’à verser une petite larme pour l’attendrir, n’hésitez pas à jouer sur le registre émotionnel.

9. Tissez des liens avec vos clients

Vous avez un nouveau client ? Maintenant que vous l’avez conquis, pas question de ne pas continuer à tout faire pour le séduire. C’est comme en amour ! Fidéliser un client coûte moins cher que le (re) conquérir, gardez bien cela en tête.

10. Faites preuve de ténacité

Vous venez d’essuyer un refus avec l’un de vos clients ? Persévérez ! Ce n’est pas parce qu’il dit non maintenant, qu’il dira toujours non dans quelques mois. Et puis dites-vous que vous n’avez rien à perdre.

Dans le domaine de la relation commerciale, vous aurez compris que fidéliser un client est primordial. Pour vous aider, des logiciels CRM existent. Les solutionsDune Gestion en sont un exemple et vous aident à optimiser votre productivité. Comment ? En simplifiant la gestion de votre entreprise et en améliorant le suivi de votre clientèle.